私は過去に受発注のコールセンターで働いていたことがあります。
電話が来るとパソコンに履歴が表示され、受注や問い合わせ対応をしたり、営業や債券業務もありました。研修の時に「電話美人になりなさい」と言われていたのが記憶に鮮明に残っています。

電話は顔が見えない分、発する言葉で相手が色々なことを感じ取ります。話している内容よりも「この人と話したくないな」と思わせないことが大事だと言うのですが、なかなか難しいと思います。とにかく早く済ませようとして早口でしゃべると、聞き取れなくてイヤになってしまいます。買わせようとしてしつこく話し続けると、うんざりされてしまいます。

不安がにじみ出ていると、いくら商品説明をしても買う気になってもらえません。謝罪は対面しているときよりも丁寧にしないと余計に不信感を募らせます。
電話で誠意を伝えるには、目の前にその人がいるように話をして、聞いていることがわかるように相槌を打つ、長時間になってしまった場合は相手の貴重な時間を使ってしまったことをお詫びする、これらは今の自分が行っているサポートダイヤルに生かされています。
マニュアル通りにこなすのではなく、経験値を積み重ねていけば自分のものになっていくということを体感しました。

たまに電話ばかりで手続き業務が進まないこともあるのですが、相手から感謝していただくと伝わってよかったなと思えます。これからも見えない相手を大事にできる人でありたいと思います。

（文責：小山　有美）